¿Qué pasos rápidos y seguros se pueden tomar para entender mejor un problema poco claro y con poco tiempo para resolverlo? La docente visitante Lic. Julia Andrle, MBA compartió su visión al respecto.
Para comprender un problema cuando el tiempo es limitado, lo primero es hablar con las personas cercanas al problema para obtener el contexto necesario. Luego, hay que identificar la razón principal por la que la organización necesita cambiar ahora y formular una pregunta clave que, al responderse, atienda esa necesidad, sin incluir soluciones en la pregunta. Finalmente, es fundamental descomponer esa pregunta grande en subpreguntas que puedan responderse a través de investigación y análisis.
¿Podrías compartir un ejemplo en el que un método realmente cambió la manera o la velocidad de tomar una decisión? ¿Qué aprendiste de esa experiencia?
Cuando trabajé en una cadena multinacional de comida rápida, durante cinco años se gastó mucho dinero en probar pantallas digitales para menús, pero con pocos avances.
Al unirme al equipo y aplicar un proceso estructurado de resolución de problemas, descubrimos que esas pantallas eran una solución en busca de un problema real. Gracias a datos de encuestas, entendimos que el verdadero problema era la congestión y el estrés de los clientes al ordenar.
Al definir correctamente el problema, desarrollamos una aplicación móvil para ordenar que, en menos de un año, se lanzó a nivel nacional y se convirtió en la app más descargada en Estados Unidos durante tres años consecutivos. Hoy, el 50 % de los pedidos se realizan por la app y el 90 % de los clientes reporta una experiencia de compra agradable.
¿Qué herramienta usas para fomentar el pensamiento creativo y la resolución de problemas sin perder el foco? ¿Cómo funciona?
Utilizo una combinación de la “Escalera del ¿Y qué?” y el método Brainsteering.
- Escalera del "¿Y qué?": Tras analizar datos, se pregunta “¿Y qué? ¿Por qué es importante esto?” para destilar insights relevantes. Luego, se identifican temas comunes y se plantea una solución general para cada uno (por ejemplo, un hospital que necesita un sistema de colas más eficiente).
- Brainsteering: A partir de esas soluciones generales, se generan ideas específicas a través de preguntas que invitan a mirar cómo otras industrias o incluso la naturaleza han resuelto problemas similares (por ejemplo, qué pueden aprender los hospitales de las prácticas de grandes retailers o de las hormigas en la gestión de colas).
¿Cómo enseñar a los estudiantes a usar herramientas de IA de forma inteligente y ética, sin depender demasiado de ellas?
La IA es útil para la investigación, pero siempre debe complementarse con entrevistas a las partes interesadas, ya que muchas veces el contexto más relevante solo está en la experiencia y conocimiento de quienes viven el problema. Además, interactuar con stakeholders genera confianza y permite comprender mejor sus objetivos y preocupaciones, lo que enriquece las soluciones.
Es clave que los estudiantes usen su propio juicio para definir problemas, formular preguntas y crear soluciones. La IA no debe reemplazar el pensamiento crítico y creativo, porque de lo contrario se corre el riesgo de reducir nuestra capacidad de análisis y resolución.
Julia Andrle, profesora visitante de la Facultad de Administración y Ciencias Sociales de ORT, del 23 al 26 de junio dictó clase sobre Análisis de Decisiones y Resolución de Problemas en el marco del Master en Administración de Empresas – MBA.